GPT-3のAPIを使ってカスタマーサポートに使えるレビュー返答ツールを作ってみた。

ChatGPTが得意とする領域の一つとして「文章生成」の分野があります。 今回は飲食店や小売店に対して記載されるお客様からのレビューの返答案の作成にGPT-3のAPIが活用できないかを検証してみたので記事にしたいと思います。

背景と目的

普段、私は飲食店を選ぶときにGoogleマップやGoogle検索から検索を行うことが多く、レビューの内容を参考にどこのお店に行くかを決めることが多いです。

その中で店舗の情報を確認すると掲載されたレビューに対して返答を行っていない店舗も多くありますが、レビューに返答を行うことでお店の集客に繋がることがあるとされています。

恐らく、日々の業務が忙しいことからレビューの返答を行うことが難しいのではないかと考えました。そこで、この課題をChatGPTを使って解決できないか検証してみることにしました。

レビューの返答を作成するにあたってのポイントは以下に設定しました。

• レビューの返答には「オススメ商品」や「お店の推したいポイント」が掲載されていると集客や顧客満足度に効果的であるとされているため、含めることができるようにする
• また、レビューの内容を無視して適当な内容を返すのではなく、レビューの内容を考慮したうえで返答を行うようにする
• レビューの星の数も考慮して、ポジティブかネガティブかを加味したうえで返答を考える

上記の要件を満たすように作成したUIは以下です。なんかデザインは微妙ですが、そこは気にしないで。。。

全体の構成図は以下のような形になります。 技術面では、フロントエンドにReactとVercel、バックエンドにFastAPIとRender.comを採用しました。開発期間は1〜2日で実施したかったため、選定技術には特にこだわりはなく単純に自分が一番作りやすい構成で作成しました。

実際にやってみた

「ポジティブなレビュー」、「ネガティブなレビュー」両方のデータを利用して、どのような返答が作成されるかをみてみたいと思います。サンプルとして利用するレビュー内容は以下です。サンプルデータもChatGPTで作成した内容をベースに編集しました。 なお、ネガティブなレビュー内容については見ていても辛いところがあったので、短めに抜粋してあります。

ざっくりプロンプト

あなたは新橋駅近辺の焼き鳥屋に行ったお客さんです。グルメサイトに掲載するレビューを作成してください。レビューはポジティブ/ネガティブな評価で、お店に対してレビューする5段階で評価する内容を作成してください。

上記のプロンプトを使ってサンプルとなるポジティブなレビューとネガティブなレビューを作成しました。 作成したプロンプトの内容は以下です。

ポジティブなレビュー

新橋駅近辺にある隠れた名店、＜焼き鳥レビューさん＞は焼き鳥の魅力を存分に味わえる絶品のお店です。その高品質な焼き鳥と、くつろげる雰囲気で、思わず時間を忘れてしまうほどの素晴らしい体験ができました。

まず、店内は落ち着いた照明と木目調の内装で、非常に居心地の良い空間が広がっています。カウンター席とテーブル席があり、友人や家族、デートや接待など、さまざまなシーンに対応できるレイアウトになっています。

焼き鳥は、素材にこだわり抜いた地鶏を使用しており、そのジューシーさと旨みが絶妙です。特に「ねぎま」はタレとねぎの組み合わせが絶品で、口の中でとろけるような食感がたまりませんでした。また、一本一本丁寧に焼かれた串は、香ばしさが際立っており、それぞれの部位の美味しさが引き立てられています。

焼き鳥に合うお酒も豊富に取り揃えられており、地元の日本酒や焼酎、ビールなど、お好みに合わせて楽しめます。

レビューを読むだけでお店に行きたくなるような内容ですね。「ねぎま」がお好みだったようです。もし実在するなら仕事帰りに是非立ち寄りたいと思うような内容です。

 

ネガティブなレビュー

新橋駅近辺にある焼き鳥レビューさんという焼き鳥屋に訪れましたが、非常に残念な体験となりました。味やサービス、雰囲気の面で満足できず、1/5の評価に過ぎないと感じました。

まず、店内の雰囲気についてですが、照明があまりにも暗く、メニューを読むのも一苦労でした。また、換気が悪いのか、タバコの煙が充満していて、食事を楽しむどころではありませんでした。

新橋で焼き鳥を楽しみたいと思っていたのですが、焼き鳥レビューさんは期待はずれの結果となりました。今後改善があることを願っています。

「1/5の評価」の記載部分はプロンプトの「5段階評価」に引きずられている印象がありますが、サンプルデータとしては利用ができそうです。

 

ポジティブなレビューでやってみた

レビューに対する返答の作成を行ってみたいと思います。GPTさんは「ねぎま」がお好みのようでしたが、「返答に含めたい情報」として今回は「焼き鳥の盛り合わせ」を設定したうえで実施します。

レビューの返答内容

この度は、当店「焼き鳥レビュー」への素敵なレビューをありがとうございます。また、5つ星評価をいただけたこと、大変嬉しく思います。ご来店いただいたお客様に、当店の焼き鳥の美味しさや、居心地の良い空間を十分にお楽しみいただけたようで、私たちも大変うれしく思います。

当店は、素材にもこだわり、それぞれの部位の美味しさを引き立たせるように一本一本丁寧に焼き上げた焼き鳥を提供しております。また、落ち着いた雰囲気でお酒が楽しめる空間もご用意しております。この度のご来店では「ねぎま」をご注文いただき、ご満足いただけたようで、私たちもとても嬉しく思います。また、焼き鳥に合うお酒の種類も豊富にご用意しておりますので、次回もお立ち寄りいただければ幸いです。

そして、オーナーである私が自信をもってお勧めしたいのは、当店の焼き鳥の盛り合わせです。当店自慢の絶品焼き鳥の数々を、一度にお楽しみいただけます。ぜひ、次回のご来店でもお試しくださいませ。

この度は、数ある飲食店の中から当店を選んでいただき、ありがとうございました。お客様のまたのご来店を、心よりお待ちしております。

少し冗長な印象がありますが、ドラフトとしてはなかなか良いのではないでしょうか。 この内容を参考にすることで、運用がかなり楽になるのではないかという印象を受けました。

ネガティブなレビューでやってみた

次はネガティブな内容で試してみたいと思います。

 

レビューの返答内容

このたびは焼き鳥レビューへのご来店、誠にありがとうございます。お客様が不快な気持ちになられたとのこと、まことに申し訳ありません。お客様に満足していただけるサービスと味を提供できなかったこと、心よりお詫び申し上げます。

お客様からお寄せいただいた貴重なご意見を参考に、雰囲気やサービス、メニューの改善を図ってまいります。また、タバコの煙についても、店内に感じられる煙の排出量を減らすように努めてまいります。

新橋での焼き鳥の食事のお供にぜひ焼き鳥レビューを選んでいただけますよう、スタッフ一同改めて取り組みを再認識し、今後もより良いお店作りに努めてまいります。心よりお待ちしております。

こちらもドラフトの内容としては参考にできそうですね。 指定した文字数より短い内容になっていますが、このあたりはプロンプトを改善すれば文字数の改善も可能です。 作成してもらった内容を参考にして、最後に人が修正する運用が良さそうです。

まとめ

今回はGPT-3のAPIを使って「レビューの返答」にGPT-3が活用できるか？について検証を行いましたが、結論としては一定活用が可能かと思います。

ドラフトを作成してもらうと考えると運用はかなり楽になるのではないでしょうか。運用を行う際に都度文章をゼロから考えるのは業務のうえでなかなか難しいところもあるかと思います。 GPTさんをアシスタントとして利用することで顧客とのコミュニケーションに活かすことができそうですね。